35º Comitê Nacional de ouvidores debate papel estratégico das Ouvidorias 

Evento da Unimed do Brasil reuniu 239 participantes de 142 Unimeds, discutiu o papel estratégico das Ouvidorias, compartilhou boas práticas e resultados.  

A equipe de Ouvidoria Institucional da Unimed do Brasil realizou o 35º Comitê Nacional de Ouvidores do Sistema Unimed, reunindo profissionais de diversas regiões do país para discutir temas estratégicos, compartilhar experiências e fortalecer a atuação das Ouvidorias como agentes essenciais na promoção da qualidade, da transparência e da melhoria contínua dos serviços prestados aos beneficiários.  

Durante o encontro, foram apresentadas as atualizações da estrutura da Ouvidoria da Unimed do Brasil, bem como os novos conselheiros regionais para o mandato 2026-2028. Os representantes terão papel fundamental na disseminação das diretrizes do Comitê, no incentivo às boas práticas e no apoio ao desenvolvimento das Ouvidorias em todo o Sistema Unimed.  

Outro destaque da programação foi a divulgação dos resultados do Relatório Estatístico e Analítico das Ouvidorias (REA 2026 – ano-base 2025), elaborado com a participação de 243 operadoras. Os dados apresentados evidenciam a relevância crescente das Ouvidorias como instrumentos estratégicos de gestão, contribuindo para a resolução de demandas, o fortalecimento da experiência do beneficiário, o aprimoramento dos processos internos e a geração de recomendações que apoiam a tomada de decisão nas cooperativas.  

Em 2025, as Ouvidorias do Sistema Unimed recepcionaram mais de 293 mil manifestações, das quais 68,7% foram demandas próprias de Ouvidoria e 31,3% corresponderam a requerimentos de reanálise. Na comparação com 2024, observou-se um crescimento de 15% nas manifestações de Ouvidoria e de 33% nos pedidos de reanálise. Também foram registradas mais de 28 mil reversões em autorizações de cobertura, resultado que representou um custo evitado estimado em R$ 2,3 bilhões em multas da ANS.  

A atuação das Ouvidorias, no entanto, vai além dos números. Cada vez mais, espera-se uma atuação estratégica, capaz de transformar as manifestações dos beneficiários em insumos para a melhoria contínua de processos e produtos, o aprimoramento de fluxos internos e a proposição de melhorias estruturais. Nesse contexto, a área assume um papel relevante na identificação de oportunidades, na antecipação de riscos e na construção de soluções que contribuam para uma experiência cada vez melhor para o beneficiário e para o fortalecimento da eficiência organizacional.  

O Comitê também apresentou as novas diretrizes para a revalidação do selo do Programa Ouvidoria de Excelência, iniciativa que busca assegurar a manutenção dos padrões de qualidade e das boas práticas implementadas pelas Unimeds participantes. O processo será voltado às cooperativas que já passaram pelos ciclos de certificação e recertificação e reafirma o compromisso do Sistema Unimed com a evolução contínua de suas Ouvidorias.  

As discussões promoveram importante reflexão sobre temas atuais do segmento, incluindo o fortalecimento da reanálise assistencial, a ampliação da resolutividade das demandas, a qualificação da rede de atendimento e o compartilhamento de soluções colaborativas entre as cooperativas, reforçando o papel estratégico das Ouvidorias na construção de uma experiência cada vez mais positiva para os beneficiários. 

Encerrando a agenda, o espaço Boas Práticas contou com a participação da Unimed Litoral, que apresentou o projeto “Copa NPS”, iniciativa voltada ao engajamento dos colaboradores e ao fortalecimento da cultura de experiência do cliente. A ação demonstrou resultados expressivos nos indicadores de satisfação e evidenciou a capacidade da Ouvidoria de mobilizar diferentes áreas da organização em torno da excelência no atendimento. 

Fonte: Unimed do Brasil